滬府辦發(fā)〔2008〕36號
各區(qū)、縣人民政府，市政府各委、辦、局：
市迎世博600天行動窗口服務指揮部辦公室制訂的《上海市迎世博600天窗口服務行業(yè)行動綱要》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉發(fā)給你們，請按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
二○○八年八月十五日
上海市迎世博600天窗口服務行業(yè)行動綱要
根據(jù)市委、市政府《關于制定實施〈迎世博600天行動計劃〉的指導意見》，為了推動本市窗口服務行業(yè)實現(xiàn)服務質量、服務水平、服務效率、服務標準、服務環(huán)境、服務功能等的全面提升與提高，以優(yōu)良的窗口服務體現(xiàn)“城市，讓生活更美好”的主題，確保辦成一屆精彩、成功、難忘的世博會，特制定本行動綱要。
一、總體要求
各窗口服務行業(yè)要按照市委、市政府的總體部署，依托世博謀發(fā)展、提升能級重建設、突出重點破難題、優(yōu)化服務促和諧，以服務世博為目標，以優(yōu)化服務為主線，以滿足需求為導向，全力提升服務水準。要圍繞建設一流窗口服務，全面動員、全員參與、全力以赴，從小事小節(jié)抓起，從陋習頑癥改起，從規(guī)范服務做起，著眼于管理、技術、服務、能級水平的提高，著力深化服務理念，增強服務技能，改善服務細節(jié)，優(yōu)化服務流程，美化服務環(huán)境，提高服務質量，不斷提升窗口行業(yè)服務形象，不斷完善城市窗口服務功能，為中外賓客和廣大市民提供一流的服務。
二、總體目標
窗口服務行業(yè)迎世博的總目標是，“四個一流”、“四個無障礙”和“四個標志”。
四個一流——服務設施一流、服務品質一流、服務水平一流、服務環(huán)境一流；
四個無障礙——重點窗口服務語言交流無障礙、刷卡消費無障礙、殘障設施無障礙、便捷服務無障礙；
四個標志——文明風貌的展示之窗、引領消費的時尚之地、海納百川的美食之都、誠信服務的禮儀之城。
為此，要強化服務質量管理，提高員工服務素質，塑造優(yōu)秀的服務文化，建立高效有序的長效機制，全面落實行業(yè)服務標準，全面推進行業(yè)規(guī)范服務達標,全面構建和諧服務窗口，促使窗口行業(yè)的服務效能、服務手段、服務態(tài)度、管理水平、文明程度有明顯的變化和提升，推動上海窗口行業(yè)整體形象明顯優(yōu)化，服務質量明顯提升，服務環(huán)境明顯改善，服務效率明顯提高，服務功能明顯增強，用戶投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，使各項窗口服務的能級、質量和水準上新臺階，形成一批能充分展現(xiàn)上海國際大都市風采的服務品牌和服務標桿，更好地滿足中外賓客和全市人民的服務需求。
三、行動原則
（一）明確目標，聚焦重點，整體推進。各窗口服務行業(yè)要明確優(yōu)化服務的具體要求和目標，從滿足世博需求出發(fā)，聚焦與世博需求相關的服務內容，找差距、抓重點、攻熱點、破難點。針對不足之處、突出矛盾和老大難問題，細化落實各項措施，不漏死角，不留隱患，不存僥幸，全方位做好迎世博的各項準備。
（二）各司其職，群策群力，層層落實。各有關部門和單位要各負其責，恪盡職守，結合行業(yè)特點，制訂優(yōu)化窗口服務的具體措施，分階段有序予以落實。要加強組織領導，搞好督促檢查，層層推進，細化工作任務、辦法和時間節(jié)點，突出針對性、操作性、有效性，保證各項舉措、每項任務落到實處。
（三）上下聯(lián)動，依托區(qū)縣，形成機制。市有關部門要加強相互之間的溝通協(xié)調，各區(qū)縣要充分發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，形成部門聯(lián)手、上下聯(lián)動的良性機制，分工合作，齊心協(xié)力，有力有序有效地推進各項工作。
（四）積極主動，廣泛參與，一線為主。全市有關部門、各區(qū)縣、有關單位要廣泛動員，促進一線窗口單位和廣大職工進一步提高認識，增強主體意識，提高參與熱情，推進各窗口行業(yè)全方位、深層次、寬領域地服務世博，展示良好的精神狀態(tài)、職業(yè)道德和服務水平。
四、主要任務
從提升和完善城市綜合服務功能入手，重點抓好與世博要求相關的服務配套工作，提升各窗口的服務能級、質量和品位，充分體現(xiàn)上海良好的國際大都市形象。
（一）公共服務類窗口
按照服務政府、責任政府、法治政府的要求，做到政務透明、公開，便捷提供各類服務，使上海成為全國行政效率和透明度最高的地區(qū)之一。加快推進“一門式”服務設施建設，加強規(guī)范服務，改進服務態(tài)度，明示服務流程，改善服務環(huán)境，提高服務效率，體現(xiàn)公平公正。公開熱線監(jiān)督電話，堅持政務透明公開，推廣公示制、首問負責制、政風測評機制。充分利用信息化手段，推進網(wǎng)上辦事，完善電子政務，暢通信息渠道，豐富信息內容，增強服務功能，提升網(wǎng)上政務信息公開的服務水平。有關部門要按照各自的職責，明確整治重點，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。
（二）交通運輸類窗口
以改善出行環(huán)境為重點，著力抓好基礎管理，優(yōu)化服務設施，強化便民舉措，不斷提高交通運輸行業(yè)窗口服務水平和社會公眾滿意度，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質服務展現(xiàn)交通運輸行業(yè)的嶄新形象。進一步增加運能，完善車站公共信息、導向標識系統(tǒng)，努力滿足公眾出行需求；進一步改進服務，實施品牌服務、星級服務、溫馨服務工程，提高服務世博的能力和水平；進一步服務民生，努力解決群眾反映的突出問題，切實落實各項安保措施，確保交通運營安全、有序、暢通。
（三）綜合服務類窗口
加強服務功能配套，促進服務網(wǎng)點優(yōu)化布局、提升功能、凸現(xiàn)特色，突出重點，形成一批體現(xiàn)國際大都市水平，反映最新服務理念的服務設施。著眼于服務軟環(huán)境建設，提供便捷的服務窗口，推進行業(yè)服務標準化，創(chuàng)造規(guī)范、舒適、親和、誠信的消費環(huán)境，提升銀行、商業(yè)、旅游、醫(yī)院及公用事業(yè)等窗口的服務能級、質量和品位。規(guī)范市場秩序，加強誠信建設和企業(yè)信用管理，建立行業(yè)誠信平臺和重點商街、商圈的企業(yè)信用平臺。
（四）文化娛樂類窗口
加快構建比較完備的公共文化服務體系,優(yōu)化公共文化設施布局，擴大公共文化資源的覆蓋面，提供優(yōu)質、多樣、便捷的公益性文化服務。進一步拓展公共文化設施的服務功能，廣泛開展以世博為主題的群眾文化、美術展覽等活動。以世博會期間的大型節(jié)慶活動為載體，精心組織、統(tǒng)籌安排好舞臺藝術精品、影視劇精品展演展映活動。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術等手段，建立覆蓋全市、輻射全國的文化信息服務網(wǎng)絡，為公眾提供豐富多樣的精神食糧。進一步規(guī)范文化市場秩序，營造健康有序的文化市場環(huán)境，促進文化市場繁榮發(fā)展。
五、重點工作
（一）強化服務標準，推進規(guī)范服務。圍繞滿足中外賓客、全市居民的服務需求，推動各窗口服務行業(yè)積極研究制定服務標準和相關規(guī)范；加大推廣和貫徹窗口服務業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的力度；進一步規(guī)范辦事流程，規(guī)范服務語言，促進服務窗口規(guī)范化。
（二）完善服務功能，提升窗口形象。抓緊完善信息公開制度，倡導所有窗口服務單位實行服務項目、服務標準和服務承諾“三公開”，做到守信踐約；完善窗口服務功能，提升專業(yè)服務水平，改善服務態(tài)度，增強服務特色，提升服務能級，體現(xiàn)人文關懷，努力滿足中外賓客多樣化服務需求，樹立服務窗口的良好形象。
（三）細化便民利民措施，解決薄弱環(huán)節(jié)。從熱點難點問題入手，有針對性地采取措施，著力解決公眾反映突出的窗口排隊長、自助機具故障多、服務投訴處理慢、推諉拖拉等問題，暢通投訴渠道，加快改進速度，大幅降低投訴率，明顯提高滿意度。
（四）健全服務質量測評，建立考評指標。建立科學的服務質量考核評價指標體系，規(guī)范服務行為，優(yōu)化窗口服務監(jiān)管機制和辦法。充分利用社會輿論，推進大眾評價體系的建立。
（五）培育服務品牌，樹立示范典型。廣泛開展服務品牌創(chuàng)建活動，有效改善和提升服務技能、服務方式、服務藝術。推進實施規(guī)范服務、星級服務和品牌服務，樹立一批窗口服務示范典型，培育一批有時代新意、有上海特色、有社會影響、有行業(yè)特點的服務品牌。
（六）開展全員培訓，提高從業(yè)人員素質。利用各界資源，開展服務質量規(guī)范、行業(yè)服務技能、各國文明禮儀常識、世博會基礎知識、雙語、手語、接待用語、言行禁忌等培訓。重點推行職業(yè)道德教育、基本素質教育和世博專項定向教育，提高誠信服務、為民服務意識，提高專業(yè)技能水平，提高服務世博的能力。
（七）加強志愿者隊伍建設，加快人才儲備。借助社會力量，推進志愿者隊伍建設，加強對志愿者的指導和培訓，培育和建立志愿者品牌和服務基地,充分發(fā)揮志愿者在與市民互動中的宣傳、引領和示范作用。重視各類人才特別是稀缺人才的儲備，滿足中外賓客的多樣化需求。
（八）規(guī)范導向標識，完善圖文指示。按規(guī)定設置和完善公共服務設施的導向標識、圖文信息指示牌。各類信息標志設置規(guī)范、圖文清晰、位置醒目，并及時更新信息，保持常用常新。
（九）加強環(huán)境整治，形成保潔機制。加強道路保潔窗口建設，達到環(huán)境整潔、作業(yè)規(guī)范、形象良好，形成長效保潔機制。加強窗口單位內公共場所的環(huán)境衛(wèi)生整治，保持“無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡”；改善店容店貌、站容站貌、車容車貌、院容院貌，保持窗口服務單位設施和墻面、道路整潔。
（十）提升窗口服務重點設施能級。大型公共服務窗口，有條件的要設置機動車、非機動車停放點；特殊乘客優(yōu)先通道、問訊處、自動取款機、監(jiān)督意見箱；放置宣傳手冊（包括城市介紹、景點介紹、餐飲購物住宿指南等）；設立救援幫助中心、投訴受理中心、紀念品展示中心等。
（十一）確保服務用品和載體的質量安全。賓館、餐飲、美發(fā)美容、沐浴等行業(yè)所提供的寢具、餐具等服務用品要符合衛(wèi)生、環(huán)保的要求，嚴格消毒，保證質量；航空、鐵路、水陸客運以及軌道交通、出租汽車、公交等公共交通工具要符合相應的質量標準，確保安全、舒適。
（十二）加強公廁和廢物箱的配備建設。所有對外開放的公共廁所要優(yōu)化和完善基礎性設施，保持清潔、衛(wèi)生，基本無異味，做到服務規(guī)范，樹立文明服務形象。在窗口單位公共開放場所，設置足夠數(shù)量的廢物箱，保持公共場所的環(huán)境整潔。
（十三）配備和完善人性化的服務設施。在經(jīng)營和服務場所，要根據(jù)服務對象、內容的不同，設置座椅、更衣（試衣）室、信息服務臺、特殊人群專用設施等人性化服務設施，并加強管理，及時更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實現(xiàn)服務精細化。
（十四）推進窗口設施無障礙建設。車站、碼頭、停車場、賓館、飯店、商場、銀行、文化館、影劇院等窗口服務單位要加快實現(xiàn)出入口通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等設施無障礙化；在服務臺、收銀臺等設低位裝置；在醒目位置設無障礙標識。重點區(qū)域窗口單位設施無障礙建設率和普遍服務率達到100％。加強殘障人士信息溝通和無障礙服務工作。
（十五）加強誠信服務建設。廣泛開展誠信創(chuàng)建活動，推進面向消費者的窗口行業(yè)合同、質量、計量、價格和服務“五誠信”和“真牌真品”承諾活動、價格誠信創(chuàng)建活動、明碼標價和價費公示工作，營造誠信服務氛圍，建立誠信平臺，誠信信息覆蓋到各有關服務行業(yè)；建立窗口服務企業(yè)和從業(yè)人員的誠信檔案，健全誠信受益、失信懲戒機制。
（十六）加大政務公開力度，提高執(zhí)法能力。依法推進行政執(zhí)法“三公開”，即執(zhí)法規(guī)則公開、執(zhí)法過程公開和執(zhí)法結果公開；優(yōu)化行政審批流程，加快電子政務建設，拓展網(wǎng)上辦事深度；接受市民監(jiān)督，提升公共窗口服務形象；規(guī)范執(zhí)法方式，執(zhí)法管理公平公正，執(zhí)法過程做到文明執(zhí)法、亮證執(zhí)法，提高現(xiàn)場執(zhí)法的時效性和高效性。
（十七）優(yōu)化工作制度，提高辦事效率?！耙婚T式”受理服務大廳要公示服務流程、標準、承諾、監(jiān)督電話等，實行“首問責任制”，規(guī)范服務流程，完善掛牌服務，規(guī)范服務用語。提高服務透明度，推進“一門式”服務建設。
（十八）提升行政窗口網(wǎng)上信息服務水平。進一步提高公共服務類窗口單位網(wǎng)站信息發(fā)布的權威性和及時性，優(yōu)化網(wǎng)站欄目，方便社會公眾便捷地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息。
（十九）加強市場監(jiān)管，保護消費者權益。對虛假廣告、商標侵權、價格欺詐等不正當競爭行為開展專項整治，重點打擊無證無照經(jīng)營、釣模拉客、醫(yī)托票販、旅游欺詐、黑中介、黑車運營等行為，保護消費者權益。規(guī)范零售商促銷行為，落實大型營銷活動的應急通報等安全保障措施和備案制度，確保良好秩序，防止安全事故的發(fā)生。
（二十）加強質量監(jiān)測，強化商品質量監(jiān)管。以流通領域商品質量監(jiān)測為手段，以與人民群眾日常生活關系緊密、涉及身體健康和財產安全的商品為重點，提高商品質量監(jiān)測的頻率，加大案件查處的力度，建立商品監(jiān)測的長效機制，重點抓好不合格商品的清查退市和監(jiān)測信息披露，加強監(jiān)測結果公示效應，強化商品質量監(jiān)管。
（二十一）提升食品安全保障水平。加強食品安全信用體系建設，建立健全食品質量標準體系，全面實行對食品安全的監(jiān)控，建設安全監(jiān)控中心、安全追溯網(wǎng)絡和安全應急預警平臺，確保世博會期間全市不發(fā)生重大食品安全事故，提升食品安全整體水平。
（二十二）加大文化娛樂市場的整治力度。加強監(jiān)督、執(zhí)法，促進規(guī)范自律，保障娛樂、演藝、影視和文化服務內容的健康和安全，重點解決文化、娛樂、演藝、影視場所和出版物、美術品、音像制品、文物、旅游等市場在經(jīng)營秩序方面存在的問題。
（二十三）增強服務功能，滿足出行需求。圍繞“現(xiàn)代化設施、安全化營運、規(guī)范化管理、人性化服務”目標，進一步增加運能，方便賓客、市民出行；進一步改善設施，優(yōu)化出行環(huán)境；進一步完善管理，提升服務品質。大力推廣具有示范作用的窗口服務操作法，做到服務規(guī)范，管理高效。
（二十四）充實服務網(wǎng)點，豐富市場供應。提升發(fā)展300家品牌餐飲企業(yè)、200家清真供應點、100家四星及五星級美容美發(fā)店、100家沐浴樣板企業(yè)等生活服務業(yè)網(wǎng)點。在機場、外灘和世博園區(qū)新建4家具有國際一流水平的旅游咨詢服務中心，提供多語種的信息咨詢。
（二十五）推進商旅文結合，形成消費亮點。調整結構、優(yōu)化布局、完善功能，培育一批示范圈，開發(fā)一批商旅文結合的旅游線路，提升發(fā)展一批能體現(xiàn)上海繁榮繁華的窗口服務重點街區(qū)，形成一批集時尚、餐飲、休閑為一體的現(xiàn)代服務業(yè)集聚區(qū)和現(xiàn)代休閑旅游服務區(qū)。
（二十六）推進信用消費，完善消費環(huán)境。采取有效措施，提高持卡人刷卡消費和商戶受理銀行卡的積極性，大力推介使用銀行卡消費，重點拓展外卡受理商戶，改善中小商戶銀行卡受理環(huán)境，提高窗口服務單位使用銀行卡普及率和外卡覆蓋率。
（二十七）提高娛樂層次，滿足文化需求。加強文化娛樂休閑場所的消費環(huán)境建設，以標準化提升服務水平，以增強文化內涵提升娛樂層次，以特色展示滿足中外賓客和市民的文化需求，以強化監(jiān)管提升娛樂場所社會形象。
（二十八）全面提升旅游住宿業(yè)的品質。實施旅館服務質量標準，整合全市旅游、餐飲資源，提高接待服務能力。在所有旅游飯店配置多媒體觸摸屏，建設一批以旅游、交通、會展等綜合信息為主的多功能旅游咨詢服務中心，為中外賓客提供方便、周到的服務。
（二十九）加快重點旅游區(qū)域的建設。加快推進佘山國家旅游度假區(qū)的基礎設施建設、環(huán)境改造和功能開發(fā)；在世博會前完成辰山國家植物園、華僑城歡樂谷等大型項目建設，延伸世博的服務功能。
（三十）深化社區(qū)服務，完善服務功能。深入開展社區(qū)文明創(chuàng)建活動，加快建設和完善社區(qū)文化中心、社區(qū)事務受理中心、社區(qū)商業(yè)中心、社區(qū)醫(yī)療中心、郵政和公用事業(yè)中心，進一步豐富社區(qū)文化娛樂生活，為社區(qū)居民提供完善、快捷、優(yōu)質的服務，方便居民生活。
六、實施階段
第一階段，制訂計劃、分解任務（2008年4月—8月）。市各有關部門、各區(qū)縣政府按照迎世博行動計劃的要求，結合行業(yè)和地區(qū)實際，分別抓緊制訂、完善具體的優(yōu)化窗口服務600天行動計劃和工作方案，明確目標，分解任務，細化措施，確保可操作、能落實。
第二階段，狠抓推進、不斷深化（2008年9月—2009年12月）。市各有關部門、各區(qū)縣、各有關單位按照優(yōu)化窗口服務行動計劃和具體工作方案，在廣泛動員、營造聲勢、形成共識的基礎上，加強組織領導，注重細化優(yōu)化，開展檢查督查，層層抓好推進落實，不斷提高窗口服務水平。
第三階段，鞏固完善、運營測試（2010年1月—4月）。市各有關部門、各區(qū)縣、各有關單位按照世博會會期，倒排節(jié)點，全面開展模擬運營、檢查測試，重點抓好督促整改、防漏補缺，推廣經(jīng)驗、鞏固成果，為迎接世博會充分做好各項準備。
七、保障措施
（一）加強領導，健全工作機制，落實組織保障。成立由分管市領導掛帥，市各有關部門、各區(qū)縣政府及有關企業(yè)負責同志為成員的“市迎世博600天行動窗口服務指揮部”，統(tǒng)籌協(xié)調有關重大問題、重要工作。設立指揮部辦公室，負責指揮部的日常工作；設立公共服務、交通運輸、綜合服務、文化娛樂4個工作組，負責具體工作的推進、落實和督查。市各有關部門、各區(qū)縣和各有關單位也要建立相應的工作機制，明確牽頭領導，組織推進行動計劃，落實具體措施。
（二）市區(qū)配合，建立責任制度，創(chuàng)新工作舉措。市各有關部門、各區(qū)縣和各有關單位要明確責任主體，分清職責，加強配合，及時編制窗口服務迎世博工作計劃任務書，建立相應的工作責任制度，細化實施方案，分解落實窗口行業(yè)涉及的服務標準、規(guī)范和專項工作要求。各區(qū)縣要發(fā)揮政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，落實分片負責。鼓勵各區(qū)縣、各窗口行業(yè)結合實際，自主開展烘托主題、體現(xiàn)特色的服務創(chuàng)新活動。
（三）統(tǒng)籌協(xié)調，提供支持條件，確保世博需求。市各有關部門、各區(qū)縣和各有關單位要建立健全人、財、物等資源保障機制，并全面加強管理。各區(qū)縣政府和有關部門按照各自的職責，制訂并落實窗口服務業(yè)迎世博各項任務的支持配套措施，加大對窗口服務業(yè)迎世博項目的投入和扶持力度。
（四）廣泛動員，凝聚各方力量，形成社會氛圍。加強宣傳，多層面、多形式地開展動員、學習、交流、研討活動，形成全員參與特別是一線員工主動投身迎世博活動的良好局面。以一線窗口為重點，廣泛開展專題培訓和技能競賽等活動，全面提升職工的職業(yè)素養(yǎng)和服務技能。加大考核力度，樹立先進典型，對工作卓有成效的部門、單位和個人予以表彰和獎勵，形成有效的激勵機制。
（五）加強監(jiān)督，完善評估機制，不斷提高水準。發(fā)揮研究評估機構、行業(yè)協(xié)會等中介組織的作用，組織專項評比，開展定期評估。建立由社會各界人士組成的窗口服務業(yè)迎世博“啄木鳥”隊伍，明查與暗訪相結合，開展巡訪活動。發(fā)揮新聞媒體的作用，強化窗口服務監(jiān)測，形成社會化的監(jiān)督網(wǎng)絡。及時解決存在問題，不斷提高服務質量、服務能力和服務水平。
上海市迎世博600天行動窗口服務指揮部辦公室
二○○八年八月六日