關于印發(fā)《松江區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》的通知
各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，區(qū)政府各部門：
??為持續(xù)推進“一網通辦”改革工作，全面提升“一網通辦”政務服務便捷度。根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》的通知要求，結合本區(qū)政務服務幫辦工作實際，區(qū)制定了《松江區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》，現(xiàn)印發(fā)你們，請按照執(zhí)行。
??上海市松江區(qū)人民政府
??2021年12月29日
松江區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案
??為持續(xù)推進“一網通辦”改革工作，全面提升“一網通辦”便捷度。根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》的通知，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”政務服務能級和辦事體驗的重要舉措。以政務服務“一網通辦”完善全方位政務服務體系，推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦”便捷度，實現(xiàn)更高效、更便捷、更精準的政務服務。
??（二）工作職責
??有接入“一網通辦”政務服務事項的區(qū)政府部門和其他有關單位是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位，“一件事”牽頭部門作為“一件事”事項的責任單位。幫辦服務主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（三）主要目標
??1.提供線上專業(yè)幫辦。網上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”）提供7×24小時在線智能咨詢服務，“線上人工幫辦”提供工作日、工作時段專業(yè)幫辦。根據(jù)全市要求不斷推進線上客服服務向高頻辦理事項覆蓋，“線上人工幫辦”實現(xiàn)1分鐘內響應，解決率達到90%。
??2.開展線下領導幫辦。建立領導干部定期下基層到窗口開展幫辦的長效工作機制。各責任單位領導班子成員至少每季度到窗口一次陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規(guī)范化和便捷化情況，聽取企業(yè)群眾意見建議。責任單位審批科室科級干部每月開展一次幫辦；入駐在區(qū)行政服務中心辦公的各單位科級干部按照中心幫辦的工作計劃安排開展好幫辦。
??3.開展線下工作人員幫辦。各責任單位建立健全和優(yōu)化幫辦工作機制，提升窗口服務能級，線下工作人員負責接待咨詢、業(yè)務分流、辦事引導、現(xiàn)場預審、解疑答惑、協(xié)助辦理等工作，避免企業(yè)群眾多跑路、跑錯路，幫助解決“辦不成事”，全程幫辦達到100%。在受辦理一線的工作人員，要結合大調研工作和工作開展實際，適時開展幫辦，及時發(fā)現(xiàn)一線工作中的問題不足，通過幫辦不斷提升審批和服務實效。
??二、工作任務
??（一）提高智能咨詢服務能力
??1.暢通線上幫辦服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線和行政服務中心（以下簡稱中心）的37733773熱線電話及各單位對外咨詢電話作為幫辦服務咨詢電話；二是網上“小申”智能客服，依托“一網通辦”知識庫實現(xiàn)快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦，在網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等在線交互提供幫辦服務。
??2.建立線下幫辦工作小組。各責任單位成立由分管領導、審批科室負責人、窗口一線人員組成的幫辦工作小組，應根據(jù)咨詢量和業(yè)務辦理等情況配備具備較強專業(yè)能力的1至3名幫辦工作人員，負責解決企業(yè)群眾在“一網通辦”政務服務過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的問題。
??3.開展政務服務代幫辦。各政務服務中心為進駐中心的事項提供免費“一對一”貼心代幫辦服務，減少企業(yè)群眾跑腿次數(shù)。各責任單位確定1名業(yè)務骨干作為對接人員，負責本部門職責范圍內相關業(yè)務的辦理工作。對有意向申請代幫辦服務的企業(yè)群眾，當場審查現(xiàn)有材料是否齊全，對于材料齊全的代幫辦事項，中心代幫辦人員帶領申請人到相關業(yè)務部門、“一網通辦”線上服務專區(qū)或代替申請人完成代幫辦事項。對于材料不齊全的，代幫辦人員一次性列出缺少的材料及補齊材料的途徑或方法，方便企業(yè)群眾方便快捷地補齊材料。
??4.規(guī)范運營“一網通辦”知識庫。各責任單位按照《上海市“一網通辦”知識庫運營規(guī)范》的要求，建設辦理流程、業(yè)務口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等內容的統(tǒng)一知識庫，設定專人進行“一網通辦”知識庫的知識內容規(guī)范運營。入駐中心的各單位知識庫由中心統(tǒng)一負責管理運營，各事項所屬責任單位對辦理該事項的申請條件、辦理情形、申請材料審查要點、申請表填寫規(guī)則等具體要求和常見問題及時匯總后報中心。中心以外單位由各單位自行負責。
??5.建立知識庫迭代更新制度。建立協(xié)同參與的“一網通辦”知識庫新增、巡檢、關聯(lián)、共享和查遺補缺工作制度。各責任單位每日對在線幫辦的人工咨詢問答記錄中的回復內容進行分類整理，及時補充錄入知識庫，每周一次對知識庫內容進行巡檢，對于過期、變化、不準確的知識內容及時下架、更新和關聯(lián)。入駐中心綜窗系統(tǒng)的各部門事項知識庫，由各部門提供更新內容，中心專人負責相關內容的上傳工作。中心以外單位由各單位自行負責。
??（二）提升線下窗口幫辦服務能級
??1.明確線下幫辦內容。一是由中心、派駐單位科級以上領導干部帶頭，采取代辦、幫辦、陪同辦等形式，從事前咨詢到表格填寫，從排隊辦理到事項辦結，在幫辦過程中著力發(fā)現(xiàn)和解決本部門在辦事指南、辦結時限、業(yè)務審批、服務態(tài)度等方面存在的堵點難點痛點問題，促進政務服務提質增效。二是幫辦人員引導企業(yè)群眾體驗特色創(chuàng)新服務，主動宣傳并邀請企業(yè)群眾體驗“一件事”、“兩個免于提交”、政務智能辦、專屬網頁等“一網通辦”最新改革成果，指導企業(yè)群眾申請事項“網上辦”、“掌上辦”和“自助辦”，提高政務服務便捷度。三是設立“線上人工專業(yè)幫辦”坐席，各責任單位根據(jù)本單位幫辦事項數(shù)量確定坐席數(shù)量，中心8個幫辦坐席負責入駐中心單位的幫辦工作，幫助企業(yè)群眾更好辦理政務服務事項。
??2.聚焦重點開展幫辦。聚焦重點工作任務，圍繞區(qū)委、區(qū)政府關于“一網通辦”改革的重大決策部署開展幫辦，重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”改革集成度、線上線下服務融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等內容。聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門、跨領域辦理“一件事”和“一業(yè)一證”等辦理事項開展幫辦。聚焦差評較多事項和意見建議類評價內容，針對窗口服務態(tài)度差、服務能力不強、審批效能不高等企業(yè)群眾差評較多的方面開展幫辦。聚焦企業(yè)群眾的“關鍵小事”，圍繞G60人才積分、老年助餐補貼申請等涉及企業(yè)群眾切身利益的“關鍵小事”，以及企業(yè)群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。
??3.分級開展幫辦服務。各責任單位領導班子成員，重點關注跨領域、跨部門的疑難復雜事項，統(tǒng)籌協(xié)調推進區(qū)級部門間協(xié)作共辦的工作?？萍夘I導干部及窗口一線人員重點關注本單位職責范圍內事項的幫辦工作。
??4.設立辦不成事反映窗口。各類政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口，確定專門人員收集辦事群眾的意見建議，統(tǒng)籌開展審批業(yè)務流程再造、審批環(huán)節(jié)優(yōu)化，破除阻礙企業(yè)群眾辦成事的壁壘，解決不能辦、不好辦、不知怎么辦等企業(yè)群眾的急難愁盼問題，有效消除辦事難、來回跑、走彎路等現(xiàn)象。
??5.發(fā)現(xiàn)問題及時整改。主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點堵點痛點問題，能即知即改的應立刻整改，涉及跨部門、跨層級、跨領域的事項無法解決的，牽頭單位要研究提出完善改進的方向措施，做到隨走隨查即查即改，真正做到為群眾辦實事解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，每月一次上報問題清單、整改清單，并適時開展“回頭看”，確保整改到位，取得實效。
??（三）完善幫辦服務工作機制
??1.建立統(tǒng)籌協(xié)調機制，各責任單位成立幫辦工作隊伍，按照“問題導向、清單管理”的原則，統(tǒng)籌做好幫辦工作的組織協(xié)調、任務安排、記錄匯總等工作。
??2.建立匯總報送機制，幫辦人員要詳細記錄幫辦過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時梳理解決在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等問題，提出意見和建議，每月一次報送幫辦工作記錄表并做好年度工作臺帳。
??3.建立流轉派單機制，企業(yè)群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據(jù)辦理事項和咨詢內容，轉接各責任單位“線上人工幫辦”，“小申”、線上人工幫辦、領導幫辦要融合互補，超出本單位職能無法解決的，可推送至“12345”市民服務熱線平臺，由在線客服進行派單處置，派單率原則上不得高于10%。
??4.建立評價工作機制。幫辦服務完成后，企業(yè)群眾可在線對“小申”、線上人工幫辦、線下領導幫辦服務解決情況進行評價。各責任單位對外咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率均須達100%，并納入政務服務“好差評”管理。每月一次抽查各單位對外咨詢電話的接通率并予以通報。
??（四）強化幫辦工作組織保障能力
??1.加強組織領導。各責任單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭科室，壓實工作責任。各單位主要領導要作為幫辦工作第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦。每年7月定為全區(qū)“進一網，能通辦”為主題的集中幫辦月，各責任單位共同參與。各責任單位應制定年度幫辦工作計劃，對班子成員、科級干部和一線工作人員的幫辦內容要求等進行明確，主要領導負總責抓好幫辦工作落實。
??2.強化制度保障。各責任單位要建立幫辦工作機制，安排必要的人員，針對幫辦工作中遇到的難點堵點痛點問題，以及審批人員服務不到位等情況，及時召開工作會議，研究解決存在的問題，有效防止和整治工作人員不作為、慢作為、選擇性作為等現(xiàn)象，不斷提升政務服務能級。
??3.納入績效考核。加強幫辦服務的監(jiān)督檢查，嚴格執(zhí)行窗口服務規(guī)范，提高幫辦人員責任意識、主動意識、協(xié)作意識，對幫辦人員開展業(yè)務培訓，提高幫辦人員業(yè)務素質和服務水平,提升解決率。將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網通辦”知識庫建設等方面工作，納入本區(qū)“一網通辦”第三方評估和年度績效考核。
??4.力戒形式主義。各責任單位領導干部在開展幫辦工作時要主動亮明身份，鼓勵引導企業(yè)群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預設辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，不搞“花架子”，應實實在在開展幫辦工作。
??各責任單位下屬單位、業(yè)務科室，參照本方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。
??本方案自印發(fā)之日起實施。
