??習(xí)近平總書(shū)記考察上海期間，提出了“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，賦予了上海建設(shè)新時(shí)代人民城市的新使命。為此，以圍繞方便群眾辦事做好最后一公里和打造“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”為目的的建設(shè)理念，依托“一網(wǎng)通辦”、上海市社區(qū)事務(wù)受理信息系統(tǒng)建設(shè)成果，以社區(qū)事務(wù)受理運(yùn)行管理和服務(wù)延伸的需求為導(dǎo)向，構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)集成化，渠道多樣化的信息系統(tǒng)，打造“靜鄰幫辦”品牌，拓寬“服務(wù)渠道，現(xiàn)結(jié)合我區(qū)工作實(shí)際，制定本指導(dǎo)意見(jiàn)。
??一、指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)“人民至上”重要理念，全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記考察上海重要講話精神，落實(shí)市委、市政府關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，加快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、群眾辦事便利化。構(gòu)建全周期、全領(lǐng)域、全渠道泛在可及服務(wù)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)觸手可達(dá)、就近可辦，持續(xù)提升基層政務(wù)服務(wù)能力。
??二、主要任務(wù)
??社區(qū)事務(wù)受理作為上海市“一網(wǎng)通辦”的重要組成部分，是為民政務(wù)服務(wù)的第一線。近年來(lái)，靜安區(qū)推進(jìn)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的個(gè)人政務(wù)服務(wù)下沉基層辦理，在有條件、有需求的居委會(huì)或樓宇園區(qū)創(chuàng)新試點(diǎn)遠(yuǎn)程虛擬窗口服務(wù)模式，將社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心事項(xiàng)向居委會(huì)等場(chǎng)所延伸，打造“靜鄰幫辦”品牌，切實(shí)解決群眾辦事“最后一百米”問(wèn)題。
??（一）“靜鄰幫辦”綜合辦
??1.執(zhí)行地方標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。以《社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)規(guī)范》(上海市地方標(biāo)準(zhǔn)，DB31／T467--2018)為標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)組織架構(gòu)、硬件設(shè)施配置、服務(wù)要求、管理制度、績(jī)效評(píng)價(jià)五大方面內(nèi)容為抓手，進(jìn)一步貫徹落實(shí)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見(jiàn)》（滬府辦發(fā)〔2013〕50號(hào)）文件精神，推進(jìn)全區(qū)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升政務(wù)服務(wù)水平。同時(shí)，利用“好差評(píng)”制度，通過(guò)平板電腦點(diǎn)擊評(píng)價(jià)、短消息追評(píng)、線上點(diǎn)評(píng)等方式，讓辦事居民對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行好差評(píng)，精準(zhǔn)提升為民服務(wù)水平。
??2.實(shí)行“三一兩全”機(jī)制，做好“一口受理”。按照市民政指導(dǎo)意見(jiàn)，全面推行受理服務(wù)“三一兩全”，即線上“一網(wǎng)通辦”、線下“一頭管理、一門辦理、一口受理、全年無(wú)休和全市通辦”?！耙活^管理”即要求受理中心工作人員由中心統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配，不存在部門進(jìn)駐；“一門辦理、一口受理”即進(jìn)受理中心可以一門辦理11個(gè)市級(jí)委辦局統(tǒng)一下沉至受理中心的198個(gè)事項(xiàng)（動(dòng)態(tài)調(diào)整），且使用統(tǒng)一的受理系統(tǒng)在綜合窗口“一口受理”11個(gè)條線全業(yè)務(wù)?！叭隉o(wú)休”即各街鎮(zhèn)受理中心統(tǒng)一服務(wù)時(shí)間，實(shí)行365天“全年無(wú)休”工作制度，其中，雙休日和國(guó)定節(jié)假日也對(duì)外提供服務(wù)。
??3.實(shí)現(xiàn)“全市通辦”，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”。目前，197項(xiàng)個(gè)人政務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“全市通辦”（動(dòng)態(tài)調(diào)整），居民可選擇全區(qū)任意一家社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心就近辦理，各街鎮(zhèn)受理中心應(yīng)做好“收受分離”件和“一網(wǎng)通辦”件的及時(shí)響應(yīng)與接單受理工作。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的目標(biāo)，在“全市通辦”基礎(chǔ)上，各街鎮(zhèn)受理中心開(kāi)設(shè)“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)專區(qū)，“24小時(shí)自助服務(wù)點(diǎn)”實(shí)現(xiàn)街鎮(zhèn)全覆蓋，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)的實(shí)效。
??（二）“靜鄰幫辦”就近辦
??1.配置統(tǒng)一設(shè)備。在居委會(huì)首問(wèn)接待窗口的基礎(chǔ)上，設(shè)置“靜鄰幫辦”服務(wù)點(diǎn)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，配置智能雙屏一體機(jī)、打印機(jī)，與叫號(hào)評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口實(shí)時(shí)對(duì)接，通過(guò)與受理中心的遠(yuǎn)程連線，做到受理中心工作人員實(shí)際操作，居委會(huì)工作人員協(xié)助辦理（身份證取號(hào)、掃描、打印等輔助性工作）。
??2.建立材料流轉(zhuǎn)機(jī)制。應(yīng)根據(jù)受理事項(xiàng)的辦件要求、流程復(fù)雜性和材料內(nèi)容，對(duì)遠(yuǎn)程受理的事項(xiàng)進(jìn)行細(xì)化，建立材料流轉(zhuǎn)機(jī)制，明確規(guī)范材料流轉(zhuǎn)流程，確保居民在服務(wù)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程辦事的同時(shí)，滿足各委辦局對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作材料要求。
??3.做好動(dòng)態(tài)管理。各街鎮(zhèn)可結(jié)合轄區(qū)情況，從居民實(shí)際需求出發(fā)，以居委會(huì)為“就近辦”主要服務(wù)場(chǎng)所，進(jìn)一步向商業(yè)園區(qū)、樓宇、黨群服務(wù)中心等場(chǎng)所布設(shè)服務(wù)點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)優(yōu)化完善遠(yuǎn)程受理設(shè)備管理制度，設(shè)置專人負(fù)責(zé)定期巡檢，對(duì)點(diǎn)位的新增、變更、關(guān)閉信息進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，及時(shí)更新“隨申辦”政務(wù)地圖信息，確保遠(yuǎn)程設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
??（三）“靜鄰幫辦”上門辦
??1.建立服務(wù)清單。在區(qū)級(jí)服務(wù)清單的基礎(chǔ)上，各街鎮(zhèn)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際情況，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，增加服務(wù)事項(xiàng)。鼓勵(lì)社區(qū)聯(lián)動(dòng)，有條件的街鎮(zhèn)可細(xì)化延伸辦事項(xiàng)，對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行篩選與分類，明確難辦事項(xiàng)與簡(jiǎn)易事項(xiàng)。簡(jiǎn)易辦理事項(xiàng)如醫(yī)保就醫(yī)記錄冊(cè)等，可以安排救助顧問(wèn)、養(yǎng)老顧問(wèn)、志愿者等幫辦。以受理中心與居民區(qū)聯(lián)動(dòng)的形式，進(jìn)一步提升服務(wù)的高效性和便捷性。
??2.規(guī)范工作流程。根據(jù)“靜鄰幫辦”上門辦工作機(jī)制，各受理中心應(yīng)做好人員培訓(xùn)，嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行延伸辦服務(wù)，以“發(fā)現(xiàn)—審核—幫辦—評(píng)價(jià)”模式形成閉環(huán)。具體流程可參考如下：
??（1）發(fā)現(xiàn)：通過(guò)線上線下多渠道發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有上門幫辦需求的居民。
??（2）審核：通過(guò)系統(tǒng)審核申請(qǐng)人實(shí)際情況，判斷申請(qǐng)人員及事項(xiàng)是否符合辦理要求，若不符合上門幫辦要求，則向申請(qǐng)人說(shuō)明相關(guān)情況。
??（3）幫辦：向符合條件的申請(qǐng)人約定具體時(shí)間、說(shuō)明事項(xiàng)辦理所需要的材料及流程，提供上門幫辦服務(wù)。
??（4）評(píng)價(jià)：在業(yè)務(wù)辦理后安排回訪評(píng)價(jià)。
??3.完善服務(wù)體系?！吧祥T辦”服務(wù)的人群多為行動(dòng)不便的特定群體，受理中心在申辦手續(xù)完成后，還應(yīng)持續(xù)跟蹤后續(xù)審批流程等業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程，確保政策落地，做到把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。
??三、工作要求
??1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各街鎮(zhèn)要充分認(rèn)識(shí)做好“靜鄰幫辦”系列服務(wù)工作的重要性，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好部門協(xié)調(diào)，層層落實(shí)責(zé)任，確保相關(guān)工作落到實(shí)處。要建立相應(yīng)工作機(jī)制，夯實(shí)工作力量，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)工作水平。
??2.完善運(yùn)作機(jī)制。結(jié)合全區(qū)“政策找人”的救助幫扶模式，通過(guò)線上線下多渠道發(fā)現(xiàn)需求，形成工作機(jī)制。同時(shí)明確規(guī)范“靜鄰幫辦”系列服務(wù)各環(huán)節(jié)操作流程，即明確辦理流程、明確材料清單、明確流轉(zhuǎn)規(guī)范，不斷完善延伸辦相關(guān)制度，提高服務(wù)效率。
??3.加強(qiáng)人員培訓(xùn)。建立人員培訓(xùn)機(jī)制，切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，落實(shí)服務(wù)責(zé)任，定期開(kāi)展高頻業(yè)務(wù)培訓(xùn)，傳達(dá)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理口徑及最新政策。同時(shí)，各受理中心可定期進(jìn)行“靜鄰幫辦”上門辦經(jīng)驗(yàn)分享交流，多角度、多維度幫助人員提升綜合受理的服務(wù)能力，促進(jìn)“靜鄰幫辦”系列服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化。
??4.加大宣傳推廣。積極運(yùn)用線上線下多角度多渠道報(bào)道宣傳，廣泛宣傳“靜鄰幫辦”系列服務(wù)成效，擴(kuò)大“靜鄰幫辦”服務(wù)點(diǎn)辦理及上門幫辦的群眾知曉率，進(jìn)一步深化“靜鄰幫辦”服務(wù)品牌，形成“靜鄰幫辦”系列服務(wù)模式。
??5.推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。在全區(qū)全覆蓋推廣的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)各街鎮(zhèn)結(jié)合各自工作實(shí)際開(kāi)拓創(chuàng)新，提高服務(wù)能級(jí)。進(jìn)一步探索“靜鄰幫辦”系列服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，加強(qiáng)困難人群的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，豐富服務(wù)人群，提高政務(wù)服務(wù)效率。
??靜安區(qū)民政局
??2024年5月28日