上海市長寧區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《長寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實施方案》的通知
區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處，新涇鎮(zhèn)政府：
??《長寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實施方案》已經(jīng)2023年3月13日區(qū)政府第35次常務(wù)會議討論通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。
??特此通知。
??上海市長寧區(qū)人民政府辦公室
??2023年3月13日
長寧區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實施方案
??為持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革從以政府部門管理為中心向以用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，全面提升“一網(wǎng)通辦”便捷度。根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案>的通知》和《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)<進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案>的通知》要求，結(jié)合本區(qū)實際，現(xiàn)制定本實施方案。
??一、總體要求
??(一)指導(dǎo)思想
??全面貫徹落實習(xí)近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，推進(jìn)決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，持續(xù)提升長寧政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化長寧營商環(huán)境。
??(二)工作職責(zé)
??各街道(鎮(zhèn))、有接入“一網(wǎng)通辦”事項的有關(guān)單位(以下統(tǒng)稱“各有關(guān)單位”)是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項的責(zé)任單位。
??主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??(三)主要架構(gòu)和目標(biāo)
??根據(jù)市里統(tǒng)一安排，構(gòu)建線上幫辦和線下幫辦相輔相成的幫辦制度。
??1.線上幫辦。一是電話咨詢，“12345”市民熱線電話和各單位咨詢電話，“12345”熱線企業(yè)專席提供工作時段三方通話直轉(zhuǎn)專業(yè)人員接通，接通率90%，非工作時段以次緊急工單形式將企業(yè)訴求轉(zhuǎn)派主管單位，主管單位工作日10：00前直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。二是網(wǎng)上“小申”智能客服(以下簡稱“小申”)，依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供7*24小時在線智能咨詢服務(wù)。三是線上專業(yè)人工幫辦，在網(wǎng)上PC端或移動端提供工作時段高頻事項專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，事項解決率不低于90%。四是通過短視頻、語音等方式解讀辦事指引。實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。
??2.線下幫辦。一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員到各政務(wù)服務(wù)窗口單位，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項，每人每年至少開展一次幫辦工作;各有關(guān)單位下屬單位、業(yè)務(wù)科室領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，參照本實施方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。二是各政務(wù)服務(wù)窗口單位工作人員幫辦，政務(wù)服務(wù)窗口單位的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項。通過線下幫辦建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制。
??二、主要任務(wù)
??(一)線上幫辦
??1.配備工作人員。各有關(guān)單位要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強的專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托區(qū)政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題，委托區(qū)政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理的業(yè)務(wù)主管部門要建立相應(yīng)的響應(yīng)工作機制。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)對接“一網(wǎng)通辦”平臺技術(shù)問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。(各有關(guān)單位、區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé))
??2.完善“一網(wǎng)通辦”知識庫。依托全市統(tǒng)一知識庫平臺，按照市區(qū)兩級“一網(wǎng)通辦”知識庫運營規(guī)范，參考本區(qū)政務(wù)服務(wù)事項管理模式，各主管部門負(fù)責(zé)完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，開通本單位知識庫賬號，組建由政策法規(guī)部門、業(yè)務(wù)指導(dǎo)科室、窗口一線人員等組成的工作團隊，開展常態(tài)化運營工作。服務(wù)全區(qū)專項幫辦工作，匯聚專題知識庫，不斷提升知識庫的精準(zhǔn)性和智能化水平，全面支撐幫辦工作。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??3.落實知識庫迭代更新機制。建立知識庫新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補缺工作制度。政務(wù)服務(wù)事項辦事指南上線時同步提供常見問答內(nèi)容;在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關(guān)問答更新至知識庫;對于線上線下人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫;開展存量知識庫巡檢找茬工作;對幫辦平臺下發(fā)的糾錯派單，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補充到知識庫。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??4.暢通流轉(zhuǎn)派單機制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢。“小申”未能解決的問題，可以申請“線上專業(yè)人工幫辦”。根據(jù)辦理事項和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位“線上專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)“小申”與“線上專業(yè)人工幫辦”融合互補。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??5.暢通評價機制。線上幫辦服務(wù)完成后，企業(yè)群眾可在線對“小申”和“線上專業(yè)人工幫辦”服務(wù)解決情況進(jìn)行評價，解決率視情納入政務(wù)服務(wù)“好差評”進(jìn)行管理。(區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé))
??6.完善電話咨詢。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升各有關(guān)單位咨詢電話解決率。各有關(guān)單位完善工作機制，全面提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話(辦事指南上的咨詢電話)的接通率和解決率，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照“12345”熱線管理辦法執(zhí)行。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(二)線下幫辦
??1.領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??(1)建立幫辦工作機制。堅持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，建立區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位各級領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗，體察社情、感知民意。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)窗口或者自助服務(wù)區(qū)等陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。(區(qū)政府辦公室、各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(2)聚焦重點開展幫辦。一是聚焦重點工作任務(wù)，圍繞區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關(guān)注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度、辦事流程的精簡度、窗口服務(wù)的便民度等。二是聚焦疑難復(fù)雜事項，圍繞業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。三是聚焦差評較多事項，針對企業(yè)群眾差評較多的事項開展幫辦。四是聚焦企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”，圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，以及企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。(區(qū)政府辦公室、各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(3)分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員重點聚焦跨區(qū)域、跨部門的疑難復(fù)雜事項，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、積極推進(jìn)需要各部門協(xié)同的工作。各有關(guān)單位下屬單位重點聚焦需要區(qū)內(nèi)統(tǒng)籌、區(qū)級部門協(xié)同辦理的事項，以及本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項開展幫辦。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??(4)發(fā)現(xiàn)問題和及時整改。主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進(jìn)的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。(各有關(guān)單位負(fù)責(zé))
??2.線下工作人員幫辦
??各政務(wù)服務(wù)窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化幫辦工作機制，提高幫辦工作人員服務(wù)水平;將窗口服務(wù)作為幫辦機制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項;窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務(wù)，組織曾在政務(wù)服務(wù)且工作經(jīng)驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。(各政務(wù)服務(wù)窗口單位負(fù)責(zé))
??三、組織保障
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統(tǒng)籌，確保落實。
??(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)
??區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)幫辦工作的組織實施。各有關(guān)單位要高度重視幫辦工作，明確牽頭組織部門、科室，壓實工作責(zé)任。
??線上幫辦，由區(qū)政府辦公室會同各有關(guān)單位“一網(wǎng)通辦”牽頭科室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，完善配套措施。做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結(jié)好的經(jīng)驗做法，形成長效工作機制。
??(二)強化制度保障
??各有關(guān)單位要建立幫辦工作機制，安排必要的人員和經(jīng)費。要加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提升幫辦工作人員業(yè)務(wù)水平。要加強“一網(wǎng)通辦”知識庫的建設(shè)和迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準(zhǔn)性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??(三)力戒形式主義
??區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導(dǎo)企業(yè)群眾針對政務(wù)服務(wù)事項辦理工作提出意見建議，并認(rèn)真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??(四)納入績效考核
??幫辦工作開展情況、服務(wù)成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設(shè)等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績效考核范圍。
??本方案自印發(fā)之日起實施。
