區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府：
??經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦” 進(jìn)一步加強普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的意見》印發(fā)給你們，請按照執(zhí)行。
上海市普陀區(qū)人民政府辦公室
2020年5月20日
關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦” 進(jìn)一步加強普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的意見
??根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）、《關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”進(jìn)一步加強本市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理的意見（試行）》（滬府辦〔2020〕7號）等文件精神，結(jié)合本區(qū)實際情況，現(xiàn)提出如下意見。
??一、工作目標(biāo)
??進(jìn)一步深化以“一網(wǎng)通辦”為重要標(biāo)志的“放管服”改革，充分運用信息化手段解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題，推動企業(yè)和群眾辦事線上“一網(wǎng)通辦”（一網(wǎng)），線下“只進(jìn)一扇門”（一門），現(xiàn)場辦理“最多跑一次”（一次）。到2020年底，重點領(lǐng)域和高頻事項要基本實現(xiàn)“一網(wǎng)、一門、一次”。在“一網(wǎng)”方面，區(qū)級自建系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上可辦率應(yīng)達(dá)到100%；在“一門”方面，除對場地有特殊要求、涉密的事項外，政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)駐綜合性政務(wù)服務(wù)中心基本實現(xiàn)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”；在“一次”方面，對標(biāo)全市最高標(biāo)準(zhǔn)，推動“最多跑一次”向縱深發(fā)展，提高當(dāng)場辦結(jié)比例，提升零跑動事項范圍。夯實“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實名差評回訪整改率達(dá)到100%，推動政務(wù)服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)、更智能。
??二、主要任務(wù)
??（一）以職能定位為依據(jù)，完善政務(wù)服務(wù)職能體系
??1.明確職能定位。政務(wù)服務(wù)中心是集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項的實體運行平臺，包括區(qū)行政服務(wù)中心、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等綜合性政務(wù)服務(wù)中心以及部門政務(wù)服務(wù)中心。區(qū)行政服務(wù)中心主要集中辦理部門進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項，并承擔(dān)組織協(xié)調(diào)、中心人員管理和監(jiān)督考核等工作。社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心負(fù)責(zé)承接有關(guān)職能部門下沉社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項的受辦理工作。各部門政務(wù)服務(wù)中心主要集中辦理本部門政務(wù)服務(wù)事項。
??2.健全管理機制。區(qū)政府辦公室是“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)規(guī)范、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核本區(qū)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)工作。區(qū)級各部門負(fù)責(zé)本部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)中心的運行管理，對本條線涉及的政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)。區(qū)民政局配合市民政局做好社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作。
??（二）以“一網(wǎng)通辦”為載體，推動線上線下深度融合
??1.推動網(wǎng)上辦理。除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉密等外，原則上各類政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入“一網(wǎng)通辦”辦理，提高政務(wù)服務(wù)事項的網(wǎng)上辦理比例，拓展網(wǎng)上辦事廣度和深度，從網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報向網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上反饋轉(zhuǎn)變，逐步實現(xiàn)“應(yīng)上盡上、全程在線”。
??2.精簡辦事材料。以“高效辦成一件事”為契機，整合多部門事項的共性材料，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、反復(fù)使用，依托政府部門數(shù)據(jù)共享和電子證照調(diào)用，推動政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“最多跑一次”。
??3.統(tǒng)一辦理平臺。在市大數(shù)據(jù)中心的指導(dǎo)下，區(qū)行政服務(wù)中心應(yīng)依托綜合窗口管理平臺，主動對接“一網(wǎng)通辦”統(tǒng)一受理平臺，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦能力，推動政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一個辦理平臺，不斷強化線上平臺對線下綜合窗口的支撐能力。
??4.規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。各部門應(yīng)推動同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，實現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。推動政務(wù)服務(wù)事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等信息在實體場所、“一網(wǎng)通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等渠道同源發(fā)布。承諾在線收取規(guī)范化電子版材料的，不得無故要求申請人提交紙質(zhì)版材料，提高辦事材料線上線下共享復(fù)用水平。
??5.提供預(yù)約服務(wù)。各類政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)通過“一網(wǎng)通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)功能，實現(xiàn)辦理時段精準(zhǔn)預(yù)約、在線預(yù)約優(yōu)先辦理、排隊狀態(tài)智能提醒。
??6.暢通服務(wù)渠道。充分發(fā)揮實體場所、“一網(wǎng)通辦”普陀頻道、移動端、自助終端等優(yōu)勢，推動線上線下優(yōu)勢互補、融合發(fā)展，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理。原則上，各類政務(wù)服務(wù)中心都要開設(shè)“一網(wǎng)通辦”自助服務(wù)專區(qū)，提供登陸“一網(wǎng)通辦”線上辦理的路徑，主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾線上辦、掌上辦。
??（三）以透明規(guī)范為原則，加強政務(wù)服務(wù)事項管理
??1.強化事項管理。政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。各類政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)集中在政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務(wù)服務(wù)中心以外辦理，切實消除“科室代窗口”現(xiàn)象。持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“只進(jìn)一扇門”，逐步取消窗口數(shù)少、辦件量低的部門政務(wù)服務(wù)中心，將部門政務(wù)服務(wù)事項向綜合性政務(wù)服務(wù)中心整合。進(jìn)駐事項實行清單式管理，事項入駐、變更、取消或退出的，各部門應(yīng)向本級政務(wù)服務(wù)主管部門提出申請；下沉社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項由區(qū)民政局統(tǒng)一管理。
??2.優(yōu)化辦事指南。入駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，都應(yīng)編制辦事指南，明確各項辦理要素，提供常見問題解答、申請文書格式文本和樣本等信息，持續(xù)推動辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準(zhǔn)化。各部門對辦事指南的準(zhǔn)確性負(fù)有主體責(zé)任，不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。辦事指南應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對外公開并及時更新完善。
??3.深化業(yè)務(wù)手冊。業(yè)務(wù)手冊的編制和完善，遵從“誰實施、誰制定”的原則。依據(jù)辦事指南細(xì)化政務(wù)服務(wù)事項顆粒度，拆分形成辦事事項，逐項編制業(yè)務(wù)手冊，做到全面、詳實、準(zhǔn)確。入駐區(qū)行政服務(wù)中心的部門應(yīng)將業(yè)務(wù)手冊錄入綜合窗口管理平臺，持續(xù)動態(tài)維護(hù)更新，確?！熬€上線下標(biāo)準(zhǔn)一致”。
??4.細(xì)化辦理流程。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織推進(jìn)、檢查督辦政務(wù)服務(wù)事項業(yè)務(wù)流程革命性再造，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)梳理、流程優(yōu)化，會同區(qū)行政服務(wù)中心形成工作實施方案，開展綜合窗口人員專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，區(qū)行政服務(wù)中心做好系統(tǒng)配置、窗口設(shè)置、宣傳引導(dǎo)等具體落實工作。健全協(xié)同辦理機制，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程無縫銜接、集成辦理，切實做到減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動次數(shù)。
??（四）以高效均衡為標(biāo)準(zhǔn)，推動政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)
??1.推行綜合窗口模式。全面實施“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式。各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照無差別、分領(lǐng)域兩種模式，實現(xiàn)綜合窗口全覆蓋，提升綜合窗口服務(wù)能級，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項“一窗辦成”，確保所有窗口100%對接電子證照庫。綜合窗口以無差別模式為主，可根據(jù)實際情況，設(shè)置跨部門綜合窗口，原則上不再設(shè)立單業(yè)務(wù)窗口。
??2.落實窗口動態(tài)調(diào)整。各類政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)綜合考量窗口事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負(fù)荷等情況，動態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務(wù)受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊時間。窗口的數(shù)量和布局調(diào)整后，應(yīng)同步更新辦事指南上的辦理地址，確保線上線下對外公布的信息一致。
??3.探索推動窗口授權(quán)。有條件的部門可嘗試向窗口工作人員充分授權(quán)，提升窗口業(yè)務(wù)辦理深度和服務(wù)能級，授權(quán)窗口直接完成業(yè)務(wù)辦理，逐步從“收受分離”向“受辦分離”轉(zhuǎn)變。不適宜直接向窗口授權(quán)的，部門應(yīng)通過在線審批或向政務(wù)服務(wù)中心派駐具有審批權(quán)限的工作人員等方式，提高政務(wù)服務(wù)事項當(dāng)場辦結(jié)率。窗口工作人員根據(jù)部門要求收取材料并出具憑證，部門對收件憑證應(yīng)予以認(rèn)可。
??4.精簡審批審查環(huán)節(jié)。不得增設(shè)無法律法規(guī)依據(jù)的特殊程序，取消不必要的層層把關(guān)和審批環(huán)節(jié)，內(nèi)部審查原則上實施一審一核制或承辦、審核、決定三級審批制，簡化工作手續(xù)，形成業(yè)務(wù)合作機制。審批職能科室整建制進(jìn)駐區(qū)行政服務(wù)中心的，可通過“行政審批專用章”或者科室業(yè)務(wù)受理章加快內(nèi)部審批材料的流轉(zhuǎn)。
??（五）以精準(zhǔn)規(guī)范為目標(biāo)，強化政務(wù)服務(wù)運行管理
??1.健全內(nèi)部管理制度。政務(wù)服務(wù)中心要加強內(nèi)部人、財、物的管理，著力提高工作效率，制定行之有效、科學(xué)合理的內(nèi)部管理制度。要汲取疫情防控期間好的經(jīng)驗與做法，按照公共場所安全保衛(wèi)工作的要求，進(jìn)一步加強公共安全工作，確保政務(wù)服務(wù)場所安全、有序運行。
??2.制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)政府辦公室會同各政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)主管部門建立健全相關(guān)服務(wù)規(guī)范制度，對工作人員的接待用語、行為舉止、儀容儀表等方面進(jìn)行規(guī)范管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。建立健全首問負(fù)責(zé)、告知承諾、崗位AB角、線上線下引導(dǎo)服務(wù)、代幫辦服務(wù)等利企便民的服務(wù)機制，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗度。
??3.深化政務(wù)服務(wù)“好差評”。全面落實“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，建立內(nèi)部通報與信息公開相結(jié)合的“好差評”監(jiān)督機制。鼓勵并引導(dǎo)辦事企業(yè)和群眾使用對窗口服務(wù)進(jìn)行評價，著力提升各窗口單位的評價率。健全評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，確保差評件件有整改、有反饋，確保實名差評回訪整改率達(dá)到100%。科學(xué)運用評價數(shù)據(jù)，查擺工作紕漏，及時補齊工作短板，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
??4.推廣自助辦理服務(wù)。根據(jù)市有關(guān)政務(wù)服務(wù)自助終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，推動政務(wù)服務(wù)事項在自助終端集成辦理。探索推廣24小時自助服務(wù)，開展“無人干預(yù)自動辦理”試點，推動更多事項全程自助辦理。延伸“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)時間和空間，推動有條件的園區(qū)、樓宇、社區(qū)配置集成式自助終端，提升政務(wù)服務(wù)覆蓋度和便捷度，實現(xiàn)企業(yè)和群眾馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦。
??（六）以精干高效為核心，加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)
??1.配齊配強工作團(tuán)隊。選優(yōu)配強政務(wù)服務(wù)窗口工作人員，原則上綜合窗口工作人員由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一配備。各業(yè)務(wù)部門根據(jù)需要向政務(wù)服務(wù)中心派駐的工作人員，應(yīng)為本部門業(yè)務(wù)骨干。派駐人員由派駐部門和政務(wù)服務(wù)中心雙重管理，其編制、職級、待遇等由派駐部門負(fù)責(zé)，日常管理、服務(wù)規(guī)范等由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)。派駐人員需要調(diào)整的，派駐部門應(yīng)提前向政務(wù)服務(wù)中心申請備案。原則上派駐時間不少于兩年。嚴(yán)格控制政務(wù)服務(wù)中心工作人員借調(diào)至其他部門。
??2.建立健全培訓(xùn)制度。政務(wù)服務(wù)中心要準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要性，要建立一套完善的培訓(xùn)體系，形成科學(xué)規(guī)范、操作性強的培訓(xùn)制度。對于新入職窗口的工作人員，要通過崗前培訓(xùn)、導(dǎo)師帶教等機制，迅速掌握崗位技能、熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)考核通過后方可獨立上崗。對于已有窗口工作經(jīng)驗的工作人員，要利用午間及窗口關(guān)閉后的空余時間，對其開展日常培訓(xùn)，不斷提升其服務(wù)意識、政策理論水平和業(yè)務(wù)辦理能力。各部門要為政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供幫助與支撐。窗口工作人員的培訓(xùn)經(jīng)費應(yīng)列入政務(wù)服務(wù)中心及各業(yè)務(wù)部門的年度財政預(yù)算。
??3.優(yōu)化完善人員考核。依托“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，重點圍繞服務(wù)質(zhì)量、工作效能等內(nèi)容，對政務(wù)服務(wù)中心的工作人員進(jìn)行綜合考核評價，應(yīng)同時征詢派駐部門的意見。對于部門派駐人員，以責(zé)權(quán)統(tǒng)一為原則，政務(wù)服務(wù)中心對其績效考核有建議權(quán)。派駐部門應(yīng)充分考慮政務(wù)服務(wù)中心的意見建議。考核結(jié)果應(yīng)與個人評優(yōu)掛鉤，要形成合理的獎懲機制。對不服從政務(wù)服務(wù)中心正常管理、無法勝任窗口工作的派駐人員，政務(wù)服務(wù)中心可與派駐部門協(xié)商，提出調(diào)整要求。
??4.強化正向激勵機制。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)結(jié)合干部培養(yǎng)，探索建立干部到窗口等一線崗位掛職鍛煉的機制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到各類政務(wù)服務(wù)中心工作，優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員。要將政務(wù)服務(wù)中心對干部的考評意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。要進(jìn)一步增強一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力，提供崗位晉升的通道與持續(xù)增長的薪資待遇。非事業(yè)編制綜合窗口工作人員的薪資水平應(yīng)參照街道、鎮(zhèn)社區(qū)工作者的平均薪資水平，且具備完善的薪酬增長體系，以及科學(xué)合理的績效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
??（七）以安全完備為重心，夯實大廳軟硬件基礎(chǔ)
??1.科學(xué)布置辦事大廳。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)始終保持明亮、整潔的內(nèi)部環(huán)境。各類服務(wù)設(shè)施、工作設(shè)備擺放應(yīng)整齊有序，各類引導(dǎo)標(biāo)識清晰醒目，服務(wù)標(biāo)識準(zhǔn)確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、張貼適度、數(shù)量合理，嚴(yán)禁張貼公布各類商業(yè)廣告等不適宜的內(nèi)容。
??2.豐富便民服務(wù)內(nèi)容。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合企業(yè)和群眾需求，科學(xué)合理設(shè)置相關(guān)功能區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備、便民設(shè)施和便民用品，加強日常運行維護(hù)，確保服務(wù)功能完備。鼓勵提供多樣化、個性化服務(wù)，積極推廣免費的文印和郵寄等便民服務(wù)。
??3.切實保障公共安全。政務(wù)服務(wù)中心要重視信息與數(shù)據(jù)安全，要加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保政務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、暢通，保障信息系統(tǒng)安全。要強化對國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私等敏感數(shù)據(jù)的保護(hù)。要維護(hù)好大廳的日常受辦理秩序，定期開展應(yīng)急演練等安全保障工作。
??三、工作保障
??（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核評估全區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作。各相關(guān)部門應(yīng)強化落實主體責(zé)任，加強對本部門政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)要履行第一責(zé)任人職責(zé)，及時協(xié)調(diào)解決推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理過程中遇到的重大問題。
??（二）加強履職盡責(zé)。各相關(guān)部門要結(jié)合各自實際，抓緊制定配套實施方案，細(xì)化職責(zé)分工，建立推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”的長效工作機制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項任務(wù)措施落實到位、責(zé)任到人。要進(jìn)一步強化條塊協(xié)同，構(gòu)建一體化聯(lián)合推進(jìn)機制，提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平。各業(yè)務(wù)部門要加強與區(qū)政府辦公室的協(xié)同，按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，切實抓好本部門下轄的政務(wù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理。
??（三）加強考核評估。政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作是本區(qū)“一網(wǎng)通辦”考核評估的重要內(nèi)容。各相關(guān)部門要高度重視，以本區(qū)的年度工作要點和相關(guān)文件為指導(dǎo)，著力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”各項工作。區(qū)政府辦公室要進(jìn)一步細(xì)化評估考核標(biāo)準(zhǔn)，將“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評”作為對政務(wù)服務(wù)中心的日常監(jiān)督的重要抓手。同時，將“好差評”的結(jié)果與第三方測評的情況作為年度績效考核的重要依據(jù)，考核結(jié)果要主動公開。各政務(wù)服務(wù)中心要主動接受社會監(jiān)督，及時核查、改進(jìn)工作中存在的問題，切實增強工作實效。
